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让会员持续满意的三要素

http://www.512fit.com   2012-7-6 10:38:57    进入论坛

  健身俱乐部要留住会员,首先要让会员满意,留住有价值的会员,培养忠诚会员。那么,健身俱乐部该如何留住有价值的会员,赢得可持续发展呢?

  一、要留住会员,必须先让会员满意。

      要让会员感受到健身俱乐部所提供的产品和服务,并能随时跟踪和满足会员的需求。这就要求健身俱乐部在日常经营活动中,不断创新服务形式,丰富服务内涵,扩大服务范围,建立以人为本、以会员需求为导向的服务理念,保证以质优安全的产品,周到细致的服务,让会员满意。一些健身俱乐部开展了一系列亲情、关爱活动。例如:针对会员需求举办以健康、安全为主题的知识讲座与保养指导,根据会员的具体需要推出人性化服务等,这样做,既增进了健身俱乐部与会员之间的感情交流,又为培养长期会员起到了很好的促进作用。

  二、要让会员持续满意,必须为会员提供独特的价值服务。

      健身俱乐部仅仅追求会员满意度还是不够的,达到“会员忠诚”才是目标。
  1.如何才能让会员对健身俱乐部忠诚呢?
  实践和研究表明,为会员提供独特的价值才是最好的途径;也只有独特的价值才能让会员持续满意
  2.健身俱乐部如何为会员提供独特的价值呢?
  充分识别会员的需求特征,为会员提供差异化服务是健身俱乐部提供独特价值的前提,会员的需求特征既包括一些“公共特征”,如追求效果,方便快捷,还包括“个性特征”,如服务的个性化,也就是为会员提供专业化、亲情化服务,如:健身俱乐部为培养忠诚客户,在推行传统会员制为基础,成立会员俱乐部,定期邀请一些忠诚会员聚会交流,并根据他们的需求状况,邀请各类专家为他们安排专题讲座,为会员提供增值服务。

  三、要使会员忠诚,必须不断巩固提升会员满意度。

      会员要流失,往往缘于健身俱乐部在健身效果、服务方面不能让会员满意或出现其他管理上的疏漏使会员产生不快,有时会员会从表情或言谈举止上表露出来;对此,健身俱乐部经营者就要注意察言观色,尤其是健身俱乐部会籍顾问在提供服务过程中,要时刻留意会员的感情变化与思想动态,有时哪怕是一二句抱怨性的话语,可能就是会员的新思想、新诉求,如果健身俱乐部抓住了这一细节,及时改进,就能有效修复会员的忠诚,在巩固会员满意度上先胜一筹;相反,如果健身俱乐部没有注意适时完善服务,会员就会变得不满意,选择另一家健身俱乐部。所以说,当会员出现要流失的兆头时,健身俱乐部就必须快速做出反应,加强与会员的沟通、交流,耐心倾听会员的意见与要求,修复会员的良好感觉。当然,让会员留下应是主动心诚的,如果会员感觉到是“没有价值的享受”,迟早还会离开。

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